E – Méthode de résolution de problème & cycle PDSA
La Méthode de résolution de problème en 7 étapes donne les meilleurs résultats en terme de Processus Continu d’Amélioration
La Méthode de Résolution de Problème comporte 7 étapes
Identifier l’Opportunité
Analyser le Processus
Développer la Solution Optimale
Installer le Nouveau Processus
Evaluer les Résultats
Standardiser la Solution
Plans pour la Suite
N. B. Dans les premiers parcours du cycle des résultats rapides peuvent surgir en raison de l’évidence des solutions. Mais dans le long terme la précision de la MRP est indispensable
1 - Identifier l’Opportunité
a - Choisir le problème à traiter
Recenser les problèmes. Méthodes :
Diagramme de Pareto des échecs externes : plaintes, retours etc..
Idem pour les échecs internes : défauts, travail refait, triage défectueux, etc..
Propositions d’employés clés tels que directeurs, contremaîtres, professionnels, délégués syndicaux
Propositions du Registre des suggestions
Etude des besoins des usagers
Données en provenance des Assoc. de consommateurs et de Tests de Laboratoire
Commentaires de personnes clés extérieures : consommateurs, fournisseurs, journalistes, critiques)
Commentaires des régulateurs gouvernementaux et Laboratoires indépendants
Sondages auprès des consommateurs, auprès des employés
Brainstorming de groupes de travail
Retenir seulement ceux qui
ont le meilleur potentiel d’amélioration
ET nécessitent vraiment une solution
Choisir le problème (suite)
Dans cette liste, faire une sélection sur 3 critères :
la performance est éloignée de la norme
faits et perceptions diffèrent
la cause est inconnue (si elle était connue ce ne serait pas un pb.)
Dans la sélection, le Conseil Qualité choisira en se posant trois questions :
le problème est-il important et pourquoi ?
Sa solution contribuera-t-elle à la réalisation des buts de la firme ?
Le problème peut-il être défini clairement avec des mesures objectives ?
b – Constituer une Equipe
Cette Equipe sera :
Le groupe de travail habituel si le problème est localisé sur un seul groupe
Une équipe plurifonctionnelle avec un responsable nommé par le Conseil qualité si le problème concerne plusieurs secteurs de l’entreprise (Cf. chap. III – D)
Si la stratégie d’amélioration est Réparation ou Raffinement, un seul individu peut suffire
Buts et Agenda sont fixés par le Conseil Qualité
c – Définir le problème
On l’énonce en termes ordinaires faciles à comprendre
On souligne les effets « Quoi ? Quand ?» et non pas des Erreurs ou des Coupables !
On précise ce qu’on sait, ce qu’on ignore, ce qui doit être fait
On évoque des faits, sans jugement
On souligne l’impact sur le consommateur
Ex. Dans le sondage Satisfaction du Consommateur, sur un échantillon de 150 Réclamations pour Factures, 18 étaient justifiées et ont nécessité chacune une heure de correction.
N.B. On pourrait ajouter le niveau à atteindre. Par ex. Réduire les erreurs de 75%
d – Définir la Mission de l’Equipe
La Lettre de Mission de l’Equipe spécifie :
Qui autorise l’Equipe
Les Résultats attendus et les domaines à améliorer
Les membres de l’Equipe, les Responsables des Processus et Sous-Processus impliqués
Les grandes lignes des opérations de l’Equipe
Les méthodes à utiliser, les ressources et l’agenda
2 - Analyser le Processus
= comprendre et mesurer ses performances actuelles et possibles
a - Premiers Pas de l’analyse
Faire un schéma fléché de toutes les étapes du processus obtenant l’accord de tous les membres de l’Equipe (Ex. Diapo suivante)
Définir les mesures de performance nécessaires (nouvelles si besoin) en rapport avec les besoins du consommateur
Déterminer les données utiles pour un bon Processus
Etablir un feedback régulier des consommateurs et des fournisseurs
Etablir des mesures de Coût/Avantage/Temps pour les Inputs et les Outputs
